Más de 1.000 call centers en La India y Filipinas usan un polémico software que modifica las voces de los trabajadores en tiempo real para eliminar los acentos tradicionales en esos países y que se asemejen a hablantes estadounidenses.
El programa fue creado por Sanas, una startup radicada en California, más precisamente en Silicon Valley, cuna de grandes compañías tecnológicas como Meta, Twitter y Google. Paradójicamente, aseguran que la herramienta fomenta la inclusión racial cuando su funcionamiento genera voces “típicamente blancas y estadounidenses”, según señaló el sitio Motherboard.
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En junio, Sanas consiguió 32 millones de dólares en una ronda de financiación.
¿Cómo funciona el software de Sanas?
El sistema se basa en inteligencia artificial: analiza archivos con conversaciones para, en base a esa información, producir cambios en el habla. En la práctica, si un operario en un call center tiene un acento indio o filipino (por mencionar los casos señalados), esas señas son eliminadas en tiempo real.
El resultado es una voz que no parece de un hablante indio o filipino, aunque el resultado es un tanto robótico.
Sanas procura expandir sus actividades más allá de los centros de atención al cliente, por ejemplo ofreciendo su programa para el cine y la televisión.
Los argumentos de Sanas: “Buscamos una cultura de trabajo inclusiva”
Responsables de la firma californiana consultados por Motherboard dijeron que su propósito es “construir una cultura de trabajo inclusiva”. Al respecto, indicaron que los empleados se sienten más seguros cuando resuelven problemas de sus clientes con un acento en común.
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Uno de los fundadores de Sanas comentó que la idea surgió en el año 2003, cuando trabajaba en un call center en Bangalore y se sentía discriminado por su acento indio.
La polémica detrás del software que borra acentos
Desde la propia startup reconocen que su desarrollo presenta dilemas de carácter ético. Para ello, dicen que aplican un código y prácticas que permiten que cada trabajador de los call centers elija si usa el filtro de voz.
Sin embargo, en muchos casos se comprueba que la productividad aumenta cuando clientes en Estados Unidos se comunican con ellos al usar el programa, una variable que los empujaría a usarlo amén de los cuestionamientos éticos.
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“Puede ser bueno para un empleado (pero) es un problema a largo plazo”, dijo a The Guardian el sociólogo indio A. Anesh, de la Universidad de Oregón. El especialista notó que neutralizar los acentos en forma artificial es generar “indiferencia a la diferencia”.
