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    Las grandes empresas tendrán un defensor del cliente para recibir y solucionar reclamos

    Defensa del Consumidor implementó la figura de "ombudsman". Será optativa, pero el Gobierno busca que las compañías faciliten la resolución de conflictos sin llegar a instancias administrativas.

    06 de julio 2018, 15:57hs
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    Las empresas podrán contar con un defensor del cliente, una persona encargada de resolver reclamos de los consumidores sin que lleguen a instancias administrativas.

    Así lo dispuso la resolución 394/2018 de la Secretaría de Comercio, publicada este viernes en el Boletín Oficial. Según la norma, las empresas proveedoras de servicios podrán crear "voluntariamente" la figura del defensor del cliente, aunque esa persona deberá ser validada por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor. De esta manera, el Gobierno espera que la mayoría de los reclamos -vinculados a telecomunicaciones, servicios financieros y turismo, principalmente- se resuelvan de manera interna, sin necesidad de acudir a instancias administrativas municipales, provinciales o nacionales.

    "El defensor del cliente es una figura moderna que le permite a los consumidores solucionar sus reclamos de manera más rápida, online y gratuita", dijo Fernando Blanco Muiño, director nacional de Defensa del Consumidor. "Las empresas que adopten este mecanismo suman una herramienta para solucionar problemas y fidelizar a sus clientes en todo el país", ponderó.

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    ¿Qué le hace pensar al Gobierno que las compañías se interesarán por este ombudsman? Lo explica Blanco Muiño: "En 2017, la Ventanilla Única de reclamos recibió 65.000 denuncias. Vimos que los proveedores más reclamados fueron muy proactivos en solucionar. En promedio, el 85 por ciento de los reclamos que se reciben se acuerdan en instancias conciliatorias. Entonces, si estas empresas, al ser citadas, tienen esa proactividad, buscamos una instancia que le permita a esa empresa atender antes los reclamos y que libere a las oficinas del volumen de casos que atiende".

    Según los datos de Defensa del Consumidor, la mayoría de los reclamos involucran a servicios de comunicaciones (27%), financieros y de seguros (17%), de esparcimiento, culturales y deportivos (7%), de venta de rodados (7%) y de electrodomésticos (6%). A esas compañías apunta el Gobierno y ya les anticipó la medida. También buscarán que adhieran las aerolíneas y empresas de turismo.

    Por lo pronto, una empresa le anticipó a Defensa del Consumidor que tendrá defensor del cliente. "Mercado Libre va a adherir. Nos lo manifestó formalmente y estoy autorizado a decirlo", dijo Blanco Muiño.

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    El defensor del cliente debe ser designado abogado con antecedentes en protección del consumidor. Las empresas deben contratarlo, pero la DNDC deberá homologarlo. También homologará el reglamento que regirá los reclamos.

    Ante un reclamo, el defensor del cliente debe dar respuesta en 15 días y puede extender ese plazo por otra quincena, si considera que necesita más documentación. Si el consumidor acepta el veredicto del defensor del cliente, este será vinculante para la empresa y deberá cumplirlo. En cambio, si el consumidor no considera satisfactoria la respuesta y no la admite, podrá seguir con el reclamo por instancias administrativas.

    Las empresas que adhieran a este servicio de ombudsman tendrán que informarlo a los clientes en los contratos, facturas y sitios web. Además, deberán promover canales ágiles de reclamos, como sitios web y teléfonos.

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